Москва: Контакт-центр новой реальности: ключевые тренды и решения 2024
24 сентября @ 09:00 - 25 сентября @ 19:00
Организатор: АвтоБосс
Когда? 24-25 сентября с 09:00 до 19:00
Стоимость участия: 45 000 руб.
24 сентября
Блок 1 | Аналитика и статистика
- На каком уровне сейчас продажи
- Как дистрибьюторы видят эффективную модель
- Результаты исследования потребителя (какой инструмент коммуникации выбирают клиенты (почта, звонок, мессенджер, готовы ли потребители отвечать на звонки, какой канал используют при записи на сервис)
- Результаты исследования «тайный покупатель»
- На каком уровне сейчас продажи?
- Доля чатов и звонков в лидогенерации
Олег Мосеев – ех-Генеральный директор «Автомаркетолог»
Денис Филимонов – Менеджер по проектам консалтинга АвтоБосс
Блок 2 | Продающий КЦ. Непродающий КЦ.
Гирей Репп
- На исходящий трафик работает 40 сотрудников, на входящий трафик – 15 сотрудников в отделе
- Средний НПС компании: (Удовлетворенность – 4.89 из 5 удовлетворенность; Лояльность 84)
- Норматива по звонкам не устанавливается. Норматив по конверсии визитов не менее 5%, количество визитов – не менее 20 в день
- Среднее время ответа на входящий звонок – 6-7 секунд
- Среднее время ответа на сообщение в чате – 4 секунды
Мария Суворова
- 30 операторов продающего контакт-центра,
- 8 операторов телемаркетинг+мессенджеры
- Средняя конверсия из вонка в продажу – 33%
- Норматив по исходящим звонкам – 100 звонков
- Ответ на входящий звонок первичным колл-центром – до 5 секунд
- Норматив при переводе на операторов – до 40 секунд
- Ответ в чате – не более 1,5 минут
Лояльность клиента через репутацию компанию за счет коммуникации с клиентом
- Управление претензиями
- Онлайн-коммуникация (через приложение собственной разработки)
- Распределение и аналитика входящего трафика для эффективной работы всей компании
Продающий КЦ
- Как организовать успешную работу КЦ?
- Как выстроить мотивацию для прибыльной работы КЦ?
- Роль письменной коммуникации. Как изменилась доля общения в чате? Насколько этот канал оправдывает затраты?
- Каких результатов можно достичь?
- Аналитика трафика: как правильно анализировать множество линий, множество каналов, чтобы увидеть целостную картину
Непродающий КЦ
- Нужно ли отдавать КЦ на аутсорс?
- Почему приносить прибыль должны только сотрудники на местах, а не телемаркетинг?
- Ключевые показатели эффективности работы непродающего КЦ
- Аналитика трафика: как правильно анализировать множество линий, множество каналов, чтобы увидеть целостную картину.
Гирей Репп – Директор по управлению клиентским опытом Фреш Авто
Мария Суворова – Руководитель единого контакт-центра Максимум
Павел Широков – Руководитель контакт-центра Планета Авто
Алина Щербатых – Бренд-менеджер БорисХоф
Блок 3 | Бизнес-игра
Выстраиваем эффективную модель работы КЦ (продающий или непродающий)
Блок 4 | ITвизация КЦ
Сергей расскажет о:
- Цепочка трафика с классифайда Авто.ру в ДЦ
- Прослушаем звонки, которые поступают в КЦ ДЦ
- Проверим отработку лидов – разберем типичные ошибки и минусы, как правильно отрабатывать
Эмилия расскажет о:
- Какие инструменты использовать для повышения эффективности КЦ?
- Как, куда и как внедрить искусственный интеллект?
- Стоят ли вложений новые технологии в работе контакт центра?
Сергей Игнатов – Руководитель группы по работе с дилерами Москвы и МО, Авто.ру
Эмилия Хмара – Директор Бачата.Авто
Анжелика Матушкина – Основатель агентства NeyroVerse, эксперт нейросети и метавселенных
25 сентября
Цифровые KPI: Рекомендации по составу метрик при обслуживании клиентов в чатах операторами
- Структура и состав метрик, необходимых для измерения при обработке чатов
- Требования международных стандартов к показателям при обработке чатов
- Ключевые отличия от обработки звонков – важна не только скорость первой реакции
- Как определить оптимальный лимит одновременных чатов на операторе?
- Результаты исследования и бенчмаркинг по метрикам доступности и производительности в Российских КЦ
Юрий Мельников – Исполнительный директор Апекс Берг
Эффективные инструменты в работе контакт-центра в условиях кадрового голода. Аутсерс или Робот?!
- Ключевые параметры отбора Аутсерс КЦ
- Показатели эффективности взаимодействия
- Внедрение и настройка голосового Робота
Николай Романцов – Директор департамента централизованных служб FIT SERVICE
Серия мастер-классов:
- Как сформировать КЦ с нуля (продающий и непродающий)
- Лояльность и вовлеченность сотрудников контактного-центра как драйвер реализации бизнес-стратегии
- Меняется рынок подбора, меняемся мы. Поколение Y (миллениалы) и Z (2000). Функционал и мотивация – жизнь в рамках одного коллектива
- Оптимизация работы оператора контакт-центра для более эффективной деятельности в условиях удаленного режима
Если вы организуете мероприятия для автосервисной отрасли – пишите, добавим ваши мероприятия в календарь!
