Проект Союза Автосервисов «Стандарты автосервисной отрасли»

Цель проекта привести предприятия отрасли в соответствие с лучшими стандартами.

Признавая уникальность и индивидуальность каждого предприятия, и, уважая роль основателей, хотим отметить, что рынок формирует определённый уровень требований к каждому автосервису. Частично эти требования закреплены в законе о защите прав потребителя, частично ожидания клиентов сформированы другими более развитыми отраслями. 

Все счастливые семьи счастливы одинаково, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему. Лев Толстой

Клиент, который не встречает у вас достойного уровня обслуживания, разворачивается и уходит. Достаточно высокий уровень ожидания клиентов сформирован дилерскими сервисами. Ведущие автопроизводители годами инвестировали в сотрудников и стандарты сервисного обслуживания. К ним стоит стремиться. К счастью, не всем клиентам нужны автосервисные «храмы» из стекла и бетона, но среди конкурентов выбор всегда будет сделан в пользу более продвинутого предприятия. Лучшие практики мы описываем и вносим в Стандарт. Предприятия,  выполнившие максимальное количество пунктов Стандарта 

  • лучше отвечают потребностям клиентов,
  • легче в управлении, 
  • более прибыльны и, как следствие, более успешны. 

Базовые стандарты — это чек лист

В самом деле, каждый владелец лучше других знает что хорошо, а что плохо для его предприятия. Можно жить и работать и без механизма регулярного аудита. Работа со стандартами помогает улучшить те процессы и моменты, на которые у собственника и управляющего не хватило внимания или компетенций.

Дисклеймер

Выполнение стандартов обязательное, но недостаточное условие успешного функционирования предприятия.

Базовые стандарты

Стандарты делятся на “Базовые” и “Операционные”. Базовые включают в себя основные параметры предприятия, на которых строится оперативная работа. Базовые стандарты являются фундаментом операционной деятельности. Без выполнения Базовых стандартов невозможна реализация бизнес-задач предприятия. Базовые стандарты включают: расположение и конфигурация помещений, наличие и работоспособность инструментов и оборудования, наличие и работоспособность каналов коммуникации, продвижения товаров/услуг и т.п. 

Стандарты делятся на критичные, основные и дополниительные разделы. Для получения сертификата необходимо прохождение всех разделов кроме дополнительных. Дополнительные разделы являются опциональными.

Стандарты и госстандарты

Стандарты дополняют государственный стандарт, необходимый для добровольной сертификации автосервиса. К моменту написания манифеста госстандарты для автосервиса стали больше формальностью и весьма нерепрезентативны.

Проверка Базовых стандартов

Базовые стандарты можно увидеть и сфотографировать. Для автоматизации проверки по Чек-листу создан опросник в онлайн-форме. Владелец или администратор предприятия самостоятельно заполняет опросник. Фотоматериалы для подтверждения пунктов выкладывает в папку нужного направления и прикрепляет ссылку в электронный опросник.

Строки стандарта делятся на критичные, основные и дополнительные. Для прохождения сертификации по разделу достаточно выполнить все критичные и основные пукты. Выполнение дополнительных пунктов добавляет вашему сервису качества в глазах клиента.

Знак соответствия Базовым стандартам 🛡

Независимые супервизоры ОКК, проверяют опросники, сверяют с предоставленными фотоматериалами. По результатам предприятию присваивается знак соответствия стандарту.

Знак для специализированных сервисов

Очевидно, что сервис, который оказывает много услуг, и имеет возможность использовать много механизмов, получит значимо больше баллов, чем сервис, специализирующийся на одном типе работ. Какой-нибудь Кардан-сервис заполнит не более 20% всех пунктов. Будет ли это значить, что Кардан-сервис плохо выполняет свою работу и недостоин знака качества? Нет, конечно. Сервис сможет пройти только некоторые из разделов стандартов. При часть стандартов (Пожарный, Экология) будут обязательны. В этом случае на знаке будет указано скажем, 3/15, где 3 – число пройденных разделов Стандарта, 15 – число доступных для прохождения стандартов условным сервисом полного цикла.

Срок действия Знака соответствия Базовым стандартам

Стандарт является срочным, т.е. имеет ограниченный срок действия. В момент написания манифеста считаем сроком действия Знака соответствия 1 (один) год. На знаке и сертификате ставим отметку года прохождения аудита Стандарта.

Обязательные Базовые стандарты

В некоторых случаях, стандарт может быть помечен как “обязательный”. Непрохождение любого из таких стандартов приводит к отказу от сертификации по всему набору Базовых стандартов. Что это за условия? К примеру, работа без открытия юр лица, работа без кассового аппарата или отсутствие допуска к эксплуатации оборудования. В таком случае предприятию назначается срок на скорейшее устранение нарушений. 

Операционные стандарты

Это поведение сотрудников и исполнение инструкций в процессе выполнения бизнес-процессов предприятия. Выделенные бизнес-процессы проверяются отдельно с использованием аудиторов и супервизоров. Например: входящие и исходящие звонки, обслуживание клиентов в клиентском зале или при выдаче автомобиля после сервисных работ, подготовка к визиту клиента, включая сбор запчастей со склада и т.п.

Проверка Операционных стандартов

Традиционно аудит выполнения операционных стандартов происходит в формате тайного покупателя и подобных. В ЕА данный бизнес-процесс, это задача сотрудников отдела ОКК.