Запись урока
Ключевые маркеры мошеннических звонков
1. Давление и создание срочности. Мошенник пытается лишить сотрудника времени на размышления и проверку информации.
2. Игра на эмоциях (жалость, страх) и псевдоавторитет. Цель — отключить критическое мышление.
3. Уклонение от верификации и несоответствие данных. Человек не может предоставить базовые данные: номер заказа, VIN, госномер, телефон.
4. Требование сменить канал связи или способ оплаты. Просьба перейти в Telegram, WhatsApp, позвонить на другой номер или оплатить на стороннюю карту.
5. Прямые угрозы и агрессия. Давление ответственностью: «Вы несёте ответственность», «Вы обязаны», «Решайте здесь и сейчас».
6. Манипулятивное обращение и тактические паузы. Активное использование имени оператора для создания ложного доверия.
8. Недоговорённости и перекладывание ответственности. Искусственные паузы, неуверенная речь, чтобы сотрудник сам начал предлагать варианты и выдавать информацию.
9. Ложные объяснения отсутствия данных. Эмоционально насыщенные истории про потерянный телефон, документы у жены/мамы/друга, плохую связь.
Алгоритм действий при подозрительном звонке
1. Сохраняйте спокойствие, не поддавайтесь давлению.
2. Ни в коем случае не сообщайте дополнительную информацию: ФИО клиента, телефоны, стоимость работ, реквизиты.
3. Отвечайте строго по скрипту безопасности:
«Я не могу предоставить вам эту информацию без прямого подтверждения от владельца заказа. Попросите его перезвонить нам лично с номера телефона, указанного в договоре».
4. Право завершить разговор: если собеседник продолжает давить, вежливо завершайте беседу.
5. Немедленно перезвоните клиенту сами на проверенный номер из базы данных и предупредите об угрозе мошенничества.
6. Сообщите руководителю: зафиксируйте время звонка, номер, суть разговора и использованную схему.
На портале Академии ЕвроАвто к уроку-инструкции подготовлен тест, который поможет сотрудникам закрепить материал.
Доступ предоставляется бесплатно, после регистрации на портале Академии по ссылке.
Обсудить ситуации, с которыми сталкивались ваши сотрудники, всегда можно в профессиональном чате «Круглый стол», новости Союза можно читать подписавшись на Канал Союза Автосервисов в Телеграм, а также в Канале Союза Автосервисов в Макс.
