Партнёрские отношения разорвались с треском
В профессиональных каналах было опубликовано яркое и эмоциональное описание взаимодействия с поставщиком по гарантийной программе «Fenox Service». Владислав Залесский описал свой опыт партнёрской работы. Его автосервис «Деталька» с самого начала был одним из первых, кто развивал и даже продвигал бренд Fenox в профессиональных кругах. Для работы с белорусскими товарами можно было использовать преференции на госторгах при обслуживании местных администраций, а два года гарантии придавали уверенность в завтрашнем дне. Однако, некоторое время назад, договора были расторгнуты, а отношения настолько испорчены, что Владислав из сторонника стал ярым противником бренда. По его словам “сыромятный ШРУС бренда ушатывает приводной вал“, а отказ в выплатах нарушает выбранную “бизнес-модель — продавать запчасти с гарантией производителя и оплатой работ“. В лучшие годы, более 40% установленных сервисом запчастей шли под брендом Fenox, но всё изменилось, когда ООО “ДС-ТЕК”, дистрибьютор бренда в РФ, отказался продолжить выплаты и расторг договор по гарантийной программе.
Если обобщить сказанное Владиславом, то причины претензий к бренду свелись к следующему:
- Уровень брака не менее 10%
- Неисполнение обязательств компанией Fenox в виде
- отказа выплат по гарантии,
- постоянных отказов в гарантийных случаях,
- долгих сроках ответов на вопросы партнёра.
- Отсутствие маркетинговой поддержки.
По просьбе самого Владислава, Союз Автосервисов попросил представителей производителя прокомментировать эту историю.
Официальные комментарии компании Fenox по кейсу автосервиса «Деталька».
Компания Fenox дорожит сотрудничеством с каждым партнёром и сожалеет, что в результате многолетнего опыта работы с ООО «Деталька», пришлось завершить предоставление привилегий по программе «Fenox Service». Хотим отметить, что на фоне нашей 35-ти летней экспертизы в производстве и поставке запчастей, это беспрецедентная ситуация. Учитывая выдвинутые в наш адрес претензии, считаем обязательным поделиться опытом, результатами и планами по реализации программы с сообществом СТО, опираясь на факты и цифры, представить вашему вниманию нашу аргументированную позицию по решению об отключении «Деталька» от программы.
- Программа «Fenox Service» работает 5 лет в РФ.
- В программе участвует более 300 СТО
- За время работы программы было выплачено более чем 7 млн. руб. в качестве компенсации работ.
- Средний уровень компенсаций работ составляет 2% от объема продаж в денежном эквиваленте.
- Число отключенных СТО от программы за весь период – 1.
Оценка объема компенсаций СТО наших дистрибьюторов:
- Е******о: 0,31 %
- Р****о: 0,29 %
- А*****ь: 0,23 %
Приводим статистику по % компенсаций, проведённых в адрес участников программы лояльности «Fenox Service» от объёма установленных запчастей Fenox:
-
- ООО Б***с 0%
- А****СЬ РИТЕЙЛ 0%
- ИП Вой*******я О.Д. 0%
- ИП П***гов Валерий Александрович 0%
- ИП Ма****а Наталья Викторовна 0%
- ИП Ш****н С.А. 0%
- ИП В**к Николай Алексеевич 0,82%
- ИП Ан****ов Роман Викторович 0,83%
- ИП Л***нов Вячеслав Александрович 0,88%
- ООО Евр****вис 0,95%
- ООО АРТ Н*********ТЬ 0,98%
- ООО *****РВ 1,05%
- ИП С*****ва Т.В. 1,09%
- ИП Бу*** И.И. 1,10%
- ИП *****арев Р.А. 1,21%
- ИП ******в Александр Вячеславович 1,35%
- ООО *****Сервис 1,41%
- ИП *******ий А.Е. 1,46%
- ИП С**** Дарья Юрьевна 1,57 %
- ИП И*******в Денис 1,62%
- ИП Балезин О.А. 9,51% — СТО «Деталька»
Как видим из приведённого рейтинга, безоговорочным «лидером» по выплате компенсаций является «Деталька» с показателем 9,51%. Обращаем внимание, что более 150 заявленных изделий были приняты без дополнительный экспертизы, опираясь исключительно только на подтверждение данного СТО о том, что изделия бракованные. В период с 2018 по 2022 года было выплачено 218 000 рублей компенсаций за проведенные работы по гарантийной замене изделий, включая выплаты через дистрибьюторский канал.
Поартикульный анализ выявил отсутствие брака
Проведя ассортиментный анализ 157 заявленных за весь период взаимодействия с СТО «Деталька» позиций, выявили полное отсутствие рекламаций по 53 артикулам у других игроков рынка, в перечне присутствуют и топовые SKU:
- CA11008 Рычаг подвески более 20 000 продаж за три года.
- BJ10172 Шаровая опора более 18 000 продаж за три года.
- CV16167 ШРУС более 16 000 продаж за три года.
Дополнительно к очевидно для нас завышенными заявленным цифрам по «браку» стоит упомянуть, что практически каждый пакет документов требовал дополнений и был составлен с нарушениями условий договора, наиболее критичное из которых, это отсутствие подписи заказчика, что в последствии влияло на скорость рассмотрения заявок.
Маркетинговая активность
В ответ на претензию по отсутствию маркетинговой активности, хотелось бы упомянуть, что компания регулярно проводит акции, в том числе и закрытые акции для авторизованных точек с широким спектром подарков, кроме того, у каждой точки всегда имеется возможность связаться с региональным менеджером, либо с Центром Поддержки Клиентов (ЦПК) и запросить доступную рекламную продукцию.
Программа «Fenox Service» успешно функционирует и развивается, в ней принимают активное участие СТО наших Дистрибьюторов, регулярно подключаются новые компании, обязательно порадуем Партнёров наличием брендированной продукции для оснащения СТО и персонала: от чистящей пасты для рук до профессионального инструмента, появление которого в линейке запланировано на 2024 год.
Приглашаем под знамёна «Fenox Service» новых Партнёров, в том числе и из числа Союза Автосервисов, за проактивной деятельностью которого мы наблюдаем и принимаем активное участие в мероприятиях, проводимых под его эгидой. Мы благодарим за многолетнее доверие всех партнёров к продукции компании Fenox и надеемся, что совместная работа автосервисов и поставщиков помогает строить качественный рынок, основанный на взаимном доверии и партнерстве.
Обсуждение этого кейса и других жизненных ситуаций автосервисов происходит в профессиональном чате “Круглый стол“, новости Союза можно читать подписавшись на Канал Союза Автосервисов в Телеграм.
